[모멘텀 이펙트] 효율적 성장의 비밀은 고객에게 있다.

 

 

이 책의 핵심을 한 문장으로 정리하면 '효율적 성장의 비밀은 고객에게 있다'는 것이다. 왜 효율적 성장의 비밀은 고객에게 있는 것인가? 왜 고객인가? 잠깐! 고객에게 대해서 본격적으로 논하기 전에 효율적 성장에 대한 이야기를 먼저 해 보자. 기업의 효율적 성장이라는 단어를 접하면 어떤 생각이 먼저 떠오르는가? 비용절감, 시스템효율, 관리노하우 등과 같은 단어를 떠올리지 않았는가?

 

이해를 돕기 위해 효율적 성장을 재테크, 자산관리와 비교해서 생각해 보자. 이 책을 읽으면서 자연스럽게 내 머리에 떠올랐던 연상이었는데 내가 생각하기에 적절하고 이해가 잘 되는 비유인 것 같다.

 

 

효율적 성장에도 단계가 있다. 우리가 지향하는 단계는 어떤 것인가?

 

재테크를 생각하면 가장 먼저 떠올리는 것은 지출의 억제이다. 불필요한 것에 대한 지출, 계획성 있는 지출은 기본이다. 아무리 수입이 좋아도 지출이 그와 함께 높으면 밑 빠진 독에 물 붓기가 되어 버릴 것이 자명하니까 말이다.

기업에서도 이는 동일하게 적용된다. 비용 감소, 품질 관리, 효율적 운영 시스템 등은 불필요한 활동과 비용을 없애주기에 기업에게도 기본이다.

 

그 다음 개인의 자산관리는 투자 수익률에 있는데 예금이 되었던 펀드 투자가 되었든 이것은 시장 또는 상대 투자자들과의 시소게임이다. 여기서 중요한 개념은 경쟁이다. 남들보다 내가 뛰어나야 하는 것이다. 또 자신의 수익률을 최고로 올리는 방법을 찾아내야 한다.

기업 또한 자신의 역량을 최고조로 올려야 한다. 경쟁자 보다 뛰어나야 하는 것이다. 이는 마이클 포터의 경쟁 전략, 경쟁 우위 이론에서 명확하게 설명해 준다.

 

그런데 이 첫 번째 그리고 두 번째 과정에는 성장의 한계가 있다. 즉 최고치가 있다는 것이다. 하지만 세 번째 단계에서는 한계가 없다.

 

그럼 세 번째 단계는 무엇일까? 자산관리에서 이 단계에는 먼저 높은 상승 곡선을 그리는 수입이 있다. 이 때의 수입 창출은 단순한 능력과 역량을 뛰어 넘는다. 매달 일정한 돈이 들어오는 월급 개념이 아니다. 창의력과 상상력을 발휘해서 얻어지는 데 이로 인해 수입은 지속적인 상승을 그리며 배 수로 늘어날 수도 있다. 또 하나는, 이미 만들어진 자산이 스스로 다른 자산을 불러들이는 것이다. 이 단계에서 중요한 포인트는 자원 소비 대비 수익률과 성장률이 높다는 데 있다. 그리고 연쇄 반응, 상승 효과라는 중요한 특성을 갖고 있다.

기업에 적용시키면 이 단계는 고객에게 가치 있는 것이 기업에게도 자산으로 축적되고, 고객이 고객을 불러오는 일이 일어난다. 어떤 특정한 힘이 지속적으로 성과와 성장이 일어나도록 만드는 것이다.

 

세 번째 단계에는 한계는 없지만 멈춤은 있을 수 있다. 지속적으로 보살피지 않으면 멈추어 버리는 것이다. 효율적 성장에서 개인의 재테크에서도 물론이고 기업에도 이 보이지 않는 힘을 만들어 내는 것만큼이나 중요한 것이 이 힘을 지속시키는 것이다.

 

 

효율적 성장의 비밀은 고객에게 있다. 왜 그런가?

 

고객에게 가치 있는 것이 기업에게도 자산으로 축적되고, 고객이 고객을 불러오는 일이 일어나는, 연쇄 반응과 상승 효과가 일어나는 세 번째 단계에 대한 이야기를 시작해 보자. 저자는 기업의 이러한 보이지 않는 힘을 모멘텀 이펙트라고 부른다. 모멘텀이란 말은 물리학에서 따온 단어로 물체가 힘을 받아 계속 운동하려는 타성을 말한다. 기업에게 모멘텀은 '효율적이고 유기적으로 성장하도록 만드는 현상, 성과를 장려하고 지속적인 성공을 이끄는 보이지 않는 힘'이라고 바꿔 말할 수 있을 것이다. 그렇다면 기업은 이 힘을 어디에서 찾을 수 있을까?

 

그것은 바로 고객으로부터이다. 재테크에서 자산이 자산을 불러오는 것처럼 고객이 고객을 불러오는 것. 효율적 성장의 비밀은 바로 여기에 있다.

 

어떻게 그게 가능할까? 저자는 고객 가치와 고객 만족에서 그 비밀을 찾는다. 저자는 모멘템을 설계와 실행으로 나누어 고객 가치를 통해 모멘텀을 설계하고 고객 만족을 통해 모멘텀을 실행하라고 주장한다.

 

 

고객 가치를 발견할 수 없는 너무나 분명한 이유 한 가지

 

모멘텀 설계인 고객 가치에서 중요한 것은 고객에게도 가치를 주며 기업에게도 자산이 되는 절대 가치를 찾아내는 것이다. 그리고 이 가치를 최고 가치로 여겨 줄, 그리고 기업에게도 자산이 되어 줄 고객군을 찾아내는 것이다.

 

고객 가치에 있어 한 가지 중요한 포인트를 짚고 넘어갔으면 한다. 그것은 기업이 왜 고객을 이해하기 힘든가 하는 것이다. 여러 가지 이유가 있겠지만 너무나 분명하면서도 많은 기업과 경영자, 임원들이 쉽게 간과하는 이유가 있다. 당신도 혹시 이 경우에 해당되지 않는지 꼭 자문해 보길 바란다.

 

"은행 경영자들은 줄을 서지 않고 그들의 은행 업무를 처리한다. 항공사 임원은 절대 이코노미 클래스를 타지 않는다. 소비재 기업의 관리자들 대부분은 제품을 정가로 구입하지 않는다. 그들은 공급품을 본사 상점에서 할인된 가격으로 구입한다."

 

그럼으로 인해 어떤 결과가 초래될 지 쉽사리 알 수 있다. 즉 자신들의 제품과 서비스를 고객이 경험하는 방식으로 절대 경험할 수 없다. 고객의 고충을 이해하고 고객의 관심을 살펴보고 고객의 드러나지 않은 마음을 알아보는 일이 이렇게 보면 당연한 결과이다. 어떤 사람이 다른 사람을 충분하게 이해하지 못하는 가장 큰 이유가 무엇이라고 생각하는가? 배려심이 없어서? 입장 바꿔 놓고 생각하는 것을 잘하지 못해서? 그렇기도 하다. 하지만 가장 일반적이고 일상적인 이유는 비슷하거나 동일한 경험을 하지 못했기 때문이다. 혹은 경험을 했다 하더라도 현재 그러한 유사한 상황에 처해있지 않기 때문이다. 이런 일은 정치, 사회, 국제 사회 전반에서 현재 일어나고 있는 일이고 기업과 고객과의 사이에서도 매일 같이 일어나고 있다. 고객 가치를 창출하고 싶다면 멋진 구호를 외치지 전에, 자신이 고객과 동일한 경험을 하고 있는지부터 먼저 물어봐야 한다.

 

 

고객 만족이라고 해서 다 같은 고객 만족이 아니다

 

모멘텀 실행의 핵심은 고객 만족인데 저자는 매우 중요한 핵심을 짚어낸다. 바로 고객 만족의 정도이다. 우리는 너무 익숙해서 이제는 별반 감동도 특별한 영감도 받을 수 없는 이 단어, 고객 만족에 많이 길들여져 있다. 앵무새처럼 반복해서 외치지만 정말로 이해하는 지는 별개의 문제이다. 고객 만족이라는 주제가 싱겁게 느껴진다면 다음의 문제를 한 번 생각해 볼 필요가 있다.

 

바로 '고객을 만족시킨다는 것만으로는 충분하지 않다'는 것이다. 이것은 그냥 평균이 되겠다, 일반적인 목적 달성은 했다는 자기 만족에 지나지 않는다. 모멘텀, 즉 고객이 고객을 불러오는 보이지 않는 힘을 발휘할 수 있는 고객 만족이 될 때, 우리는 진정한 고객 만족이라는 수식어를 붙여 줄 수 있다. 모멘텀 이펙트를 달성한 기업들은 고객 만족에 만족하지 않는다고 한다. 그들은 '더 이상 만족할 수 없을 정도의 만족'을 목표로 한다. 그러니 그들이 제공하는 고객 만족이 일반적으로 접하는, 일용품 같은 고객 만족일 리 없다.

 

고객 만족이 모멘텀을 일으키는 고객 만족인지 확인하는 방법이 있다. 모멘텀 실행에는 고객의 '특정 행동'이 중요한 판단 근거가 된다. 바로 구매, 지속적인 구매, 입소문에 의한 추천, 비고객들에 대한 영향력이다. 다시 말해 고객이 첫 구매를 하고 그 이후에도 지속적으로 구매하고 입소문으로 추천하고 비고객들조차 좋은 감정과 호기심을 가지도록 영향력을 미칠 때, 모멘텀을 일으키는 고객 만족이라고 말할 수 있다.

저자는 고객의 위의 행동들을 고객 충성, 고객 연대라는 단어로 설명하고 있다. 고객 충성은 지속적인 구매, 입소문에 의한 추천을 뜻하며, 고객 연대는 그에 더하여 비고객들에 대한 좋은 영향력을 의미한다. 고객 연대는 해리 포터를 생각해 보면 쉽게 이해할 수 있다. 아이들이 서점이 문을 열기도 전에 서점 앞에서 해리 포터의 새 시리즈 책을 사기 위해 긴 줄을 설 정도로 해리 포터 시리즈에 열렬한 고객이 됨으로써 부모들과 어른들도 호기심 때문에 책을 사서 읽기 시작했다. 그리고 이것이 영화, 장난감, 컴퓨터 게임으로까지 확대되어 엄청난 성공을 이루었다.

 

 

직원 모멘텀과 모멘텀 리더십이 필요한 이유

 

고객 가치와 고객 만족에서 시작되는 모멘텀 이펙트가 잘 운영되기 위해서는 직원 모멘텀과 모멘텀 리더십은 간과해서는 안 될 요소이다. 직원 모멘텀에서는 직원에 대한 동기부여, 가치와 전략에 대한 명확하고 지속적인 의사소통이 중요한 요소 중 하나이다. 저자는 직원 모멘텀에 대한 설명도 구체적으로 하기 위해 노력했지만 내가 생각하기에 충분하지 않은 것 같다.

모멘텀 리더십에서는 모멘텀의 설계와 실행 단계 중 어느 단계까지 구성원들을 이끌고 있는지 리더십 단계를 나누었다. 자신이 어느 단계의 리더십을 발휘하고 있는지, 모멘텀 이펙트를 만들어 내기 위해서는 어느 부분이 부족했는지 스스로 판단해 보는 데 도움이 되리라 생각한다.

 

사실 모멘텀 이펙트는 경영자 혹은 리더들만이 알아서는 큰 효과가 없다고 생각한다. 직원 전체가 고객 가치와 고객 만족이 어느 정도가 되어야 하는지 알아야 한다. '뭐, 괜찮았던 것 같아요'라는 말로는 모멘텀을 이룰 수 없다는 점을 분명하게 이해하고 공유해야 한다. 그러기 위해서는 경영자와 임원들이 직원 모멘텀 또한 이루어야 함을 명심해야 한다. 즉 직원의 요구를 발견하고 가치를 만들어내고 그것이 기업에게도 자산이 되어 일의 성과와 지속적으로 상승효과와 연쇄가 일어나도록 하기 위해서는, 직원들이 '매우 만족스러워요'라는 말을 해야 하는 조직이 되어야 하는 것이다. 왜냐하면 직원 모멘텀과 고객 모멘텀은 따로 분리된 것이 아니라 두 개의 바퀴처럼 맞물려 돌아가기 때문이다. 직원 모멘텀 바퀴가 멈추면 고객 모멘텀 바퀴에 누수가 생길 수 밖에 없고 그 누수는 고객 모멘텀 바퀴가 멈추는 결과를 초래할지도 모른다.

 

 

우리는 고객이 중요하다는 이야기를, 다이어트를 하려면 칼로리를 조절해야 한다는 이야기처럼 당연하게 생각하고 말한다. 이 말은 가장 핵심적이며 결정적이라는 것을 알게 되었다는 뜻이다. 하지만 그 원리와 효과를 분명하게 이해하고 있느냐, 실행할 의지가 있느냐는 또 다른 이야기이다. '고객이 중요하다, 고객을 만족시켜야 한다, 고객에게 가치를 주어야 한다'는 것이 경영에 있어 왜 그렇게 중요할 수 밖에 없는지를 우리는 분명하게 알고 있어야 한다.

그러한 관점에서 이 책은 의미 있다. '지속적인 성장을 가능하게 하는 힘'이라는 관점에서 고객을 바라보기 때문이다. 또한 고객 전략을 하나의 사이클로 바라본 점도 돋보이는 통찰력이다. 어떻게 하면 이 사이클을 만들어 낼 수 있을까? 어떻게 하면 이 사이클을 멈춤 없이 돌아갈 수 있도록 할 수 있을까, 어떻게 하면 이 사이클이 더 큰 원을 그릴 수 있도록 할 수 있을까? 이런 중요한 질문을 던지며 고객 전략을 바라본다면, 이 책을 시작으로 지속적인 성장을 이루게 하는 고객 전략을 찾아낼 수 있을 거라 생각한다.

 

 

모멘텀 이펙트 - 장 클로드 라레슈 지음, 서혜민 옮김/교보문고(단행본)