[스타벅스 사람들] 탁월한 서비스가 가능한 이유

 

 

스타벅스는 안티를 많이 둔 기업이기도 하다. 솔직히 나 역시 특별한 호감이 없었다. 그러다 영적 기업에 대한 책들을 읽으면서 스타벅스가 환경 활동, 커피 생산지 생산자들에 대한 활동 등 사회적 책임에 대해 많이 고민하고 개선하려는 노력들에 대한 이야기들을 접하게 되었다. 그래서 단지 이익만을 추구하는 기업이 아닌, 가치를 실천하는 기업으로서 스타벅스를 살펴보고 싶은 생각이 들었다. 도서관에서이 책을 선뜻 잡은 것도 이러한 관심이 이유이기도 했다. 또 한 이유는 스타벅스는 어떤 감동 서비스를 하는지 좀 더 자세히 알고 싶었다.

 

사실 이 책을 파트너가 먼저 읽었다. 나는 읽고 있던 책이 있어서 파트너가 먼저 읽는다고 빌려 갔는데, 다음 날 돌려주면서 "반 정도 읽었는데 너무 스타벅스를 지지하는 책이라..."라고 했다. 읽다 보면 스타벅스 기업 매니아라는 기분이 들긴 한다. 이 세상에 완벽한 사람이 없듯이 완벽한 기업이 없는데 이 책은 마치 스타벅스를 완전하게 바라보는 듯 하다(재미있는 건 마지막 장에서 저자도 스타벅스가 완벽한 기업인 양 비칠까 걱정이라고 밝혔다.)

 

하지만 이 점을 감안하고 읽으면 이 책은 유용하게 읽힐 만한 특별한 이유가 있는데, 바로 스타벅스가 행하는 다양한 감동 실 사례들을 담고 있다는 점이다. 내가 가장 눈 여겨 읽고 감동을 느낀 이야기들도 그런 사례들이다. 이 사례들은 다양한 '직원들 그리고 여러 고객들'의 인터뷰로 이루어져 있어서 더 좋았다.

 

이 사례들을 읽으면서 기업에 대한 두 가지 생각에 대해 더 확신하게 되었다. 하나는 기업에서 일하는 '사람들'에 대한 것과 또 하나는 그 사람들이 신념대로 일할 수 있도록 해 주는 기업 '경영진'에 대한 것이다.

 

나는 기업에 있어 사람 선택이 그 어느 것보다 중요하다고 생각한다. 이를 테면, 고객을 대면하는 접촉 서비스에 더 잘 어울리는 사람이 있다. 더 잘 웃고, 더 많이 배려하고, 다른 사람을 돕는 것에 기쁨을 느끼는 사람이 그런 사람 중 하나일 것이다. 그래서 스타벅스의 사례를 읽으면서 스타벅스는 그런 사람을 뽑을 줄 아는 회사이겠구나 하는 생각을 했다. 한두 개의 사례는 특출한 한두 명의 사람에 의해 만들어질 수 있다. 하지만 수십 수백 개의 사례는 많은 사람의 의해 이루어진다. 즉 스타벅스에는 감동 서비스를 할 마음을 가진 사람이 다른 회사보다 많다고 할 수 있다.

 

그런데 절대 간과하지 말아야 할 것이 하나 있다. 나는 한 유명 베이커리에서 아르바이트를 한 적이 있다. 그 때, 내가 느낀 것은 스타벅스와 같은 감동 서비스를 하고 싶어도 사장이 지원하는 가치와 다르면 해 낼 수 없다는 점이었다. 그래서 스타벅스에서는 어떤 서비스까지 가능한지 알고 싶은 마음에 한층 파고들며 읽었다. 스타벅스에서 감동 서비스가 가능하다는 것은 경영 가치가 지원한다는 증거라고 생각한다. 개개인의 역할도 중요하지만 많은 사람들로부터 좋은 서비스가 일어날 수 있으려면, 그런 서비스를 적극 지원하는 기업이어야 할 것이다.

 

결론적으로, 나의 관점은 이렇다. 기업이 가치 있다고 생각하는 것을 공감하는 직원들을 선택했고, 나아가 직원들이 가치 있게 생각하는 것을 실험하고 실행할 수 있는 기회를 열어 주었다는 것. 

 

(곧잘 감동 사례로 등장하는 스타벅스 1호점)

 

 

여기에 더하여 또한 흥미롭게 읽은 것은 스타벅스의 재미있는 교육 프로그램 이야기들이다. 이 이야기를 읽으면서 무엇을 어떻게 해야 하는가를 '가르치듯' 교육 시키는 것이 아니라, 고객의 입장에서 '경험하고 생각할 수 있게' 하는 이런 게임 방식의 교육이라면, 기업 교육이 직원 개개인에게 상당히 설득력 있는 영향을 끼칠 거란 생각이 들었다. 예를 들면 이런 게임이다.

 

'스타벅스 경험 뒤집어보기' 게임은 파트너(스타벅스는 직원들을 파트너라고 부른다) 두 명이 역할극을 하는데, 한 명은 바리스타, 한 명은 고객을 연기한다. 이 게임의 목적은 고객이 겉으로 드러내는 것이 아닌 내면의 경험을 이해하는 것이다. 고객이 판단하기에 기억에 남을 만한 경험을 했고 바리스타가 고객 자신이 가장 중요하게 여기는 것과 공감대를 이루었다면, 이 라운드는 승으로 기록된다. 매니저들은 상호 작용하는 과정을 잘 관찰하여 피드백하고 또 고객을 연기한 파트너도 '고객의 감정에서 느낀' 피드백을 제공한다.

 

감동 서비스란 것이 과연 어떤 것일까? 고객으로부터 이런 말을 들으면 방향을 잘 잡고 가고 있다고 봐야 하지 않을까?

"이래서 제가 ~의 커피를 마신다니까요!."

"하여튼 재수가 없는 날도 ~에 들어가는 순간부터는 180도 달라진다니까요"

 

감동 서비스에 대해 스타벅스 마케팅부 부사장인 브래드 스티븐슨이 말한 부분이 무척 공감이 간다. '좋다'는 것과 '탁월하다'는 것을 구별 짓는 '마음의 차이'를 잘 보여주는 말이라고 생각한다.

 

"호감을 사는 것만으로는 만족할 수 없습니다. 우리는 사랑 받길 원합니다. 사람들이 '오! 내 사랑 스타벅스!' 라거나 '거기 음료 없으면 못 살겠어. 사람들도 너무 사랑스럽고' 라고 말하는, 보기 드문 상황을 맞길 기대하는 것입니다. 그런 회사가 존재할 수 있다면, 바로 우리가 되지 말라는 법은 없지 않습니까?"

 

(스타벅스 친환경 텀블러)

 

이 책을 읽으면서 '아, 이런 것들도 가능하구나, 멋지다' 생각하게 되는 부분이 많다. 고객을 바로 접하는 일을 하는 소매업 기업들의 경우 이러한 고객 접점의 책들을 많이 읽으면 좋겠다는 생각이 든다. 무엇보다도 경영진을 포함해서 말이다.

나의 짧은 경험일지도 모르나, 한국에서는 이러한 고객 접점의 책들이 그다지 많이 읽히지 않는다. 하지만 고객 서비스가 무엇인지 거창한 경영 이론서를 읽는 것보다 고객 감동이 무엇인지 직접적으로 알려주는 책들을 읽는 것이 더 필요하다는 생각도 든다. 왜냐하면 감동 서비스란 것이 어떤 경험까지 다다를 수 있는 것인지 깨닫는 데 있어, 이론이 실제를 대신할 수 없으니까 말이다.

 

저자인 조셉 미첼리가 이 책을 쓴 진짜 의도는 스타벅스를 찬양하기 위해서라기보다 '우리가 원하는 변화를 우리가 직접 이루어내는' 방법을 공유하고 싶었기 때문이라고 생각한다.

책을 덮으면서 감동 서비스의 실체에 대해 더 뚜렷하게 그릴 수 있게 되었다. 그리고 무엇보다 수익성만을 생각하지 않는 기업으로 성장해 나가는 한 기업을 통해 희망과 아이디어들을 얻은 것이 값지게 느껴진다.

 

 

스타벅스 사람들 - 조셉 미첼리 지음, 장성규 옮김/명진출판사