[소셜노믹스] 소셜미디어의 시대에 기업 비즈니스와 마케팅은 어떻게 달라져야 하는가,

 

 

 

 

 

왜 소셜미디어에 주목해야 할까? 저자에 의하면 "소셜미디어 social media는 등장한 지 채 3년도 안 돼 인터넷 역사상 처음으로 포르노를 제치고, 사람들이 웹에서 가장 즐겨 하는 활동으로 떠올랐다. 검색엔진도 그만큼 강력한 인기를 누리지 못했다." 나는 사실 그 정도일지는 몰랐다. 그렇다면 소셜미디어가 우리가 지금까지 인식하지 못했던 고객에 대한 어떤 중요한 단서를 제공하고 있을지 궁금해졌다. 기업과 세상에 어떤 변화를 가져올 것인지 알고 싶어졌다.

 

한국에서는 유투브를 제외한 위키피디아, 페이스북, 구글서치, 트위터가 해외에서만큼 그 위력을 떨치지 못하고 있다. 고객 성향과 인터넷 환경의 차이를 감안해야겠지만 저자가 이야기하는 소셜네트워크의 영향력과 소셜미디어를 기반으로 성공한 다양한 비즈니스 사례들은 기대를 뛰어넘는다.

 

 

소셜미디어 시대의 고객, 나는 제대로 이해하고 있을까?

 

저자가 중점적으로 인용하고 있는 소셜미디어의 대표 주자는 위키피디아와 페이스북이다. 저자가 이 두 사이트에 보다 많은 이야기를 할애하는 것은 이유가 있다. 위키피디아와 페이스북은 소셜노믹스를 상징하는 몇 가지 중요한 이야기를 직접 실현시키고 있기 때문이다. 이 이야기는 소셜 미디어 시대의 고객이 어떠한지를 알려준다. 이는 기업에게는 중요한 메시지이다.

 

위키피디아는 컨텐츠 제로에서 시작해서 사용자들이 직접 콘텐츠를 생산하고 함께 수정하고 편집함으로써 협업으로 완성하는 인터넷 백과 사전이다. 위키피디아의 성공은 사용자 호응에 달려 있다.

 

2,3명의 백과사전 전문가에 비해 2,3명이 기고가들만이 글을 쓰는 경우라면 전문가들이 작성한 정보가 더 유익하다. 세계적으로 유명한 위키피디아에 참여한 사람이 200명 밖에 안 된다면, 지금의 위키피디아는 없을 것이다. 위키피디아가 아직 완전히 자리잡지 않았던 2005년에도 이미 브리태니커 백과사전만큼의 정확성을 보였다는 사실은 시사하는 바가 크다. 서너 명의 소수 전문가가 만들어 내는 컨텐츠보다 수천 명이 함께 만들어 가는 컨텐츠가 더 풍성하고 좋다. 이것이야말로 소셜네트워크의 승리다. 위키피디아는 전 세계적인 협업의 가치를 증명했다. (51~53쪽 요약)

 

이는 '기업이 모든 것을 할 필요가 없다'는 것을 말해준다. 사용자와 소비자들은 기꺼이 동참하고 도와줄 준비가 되어 있다.

 

 

소셜네트워크에서는 새로운 비즈니스의 가능성을 타진하고 사람들의 니즈를 파악하며 좋은 상품에 대해 입소문의 위력을 발휘하고 사용자들의 도움을 받아 지속적으로 개선하는 이 모든 일이 가능하다. 상상이 아니다. 정말 놀랍지 않은가? 여기 페이스북과 베이컨 솔트의 실제 사례가 있다.

 

베이컨 솔트 Bacon Salt의 성공은 소셜네트워크가 제품 창조 자체를 유도할 수 있음을 보여주는 좋은 사례다.

마이스페이스에서 프로필 검색은 쉽기 때문에, 레프코프는 프로필에 베이컨을 언급한 사람들을 검색해봤다. 놀랍게도 35,000명이 넘는 사람들을 찾을 수 있었다. 이들에게 연락을 취해 베이컨 솔트에 대한 사람들의 관심을 가늠해 봤더니, 베이컨 솔트에 관심이 있을 뿐만 아니라, 제품 주문도 했다. 아직 상품은 존재하지 않는데도 말이다!

이 때부터 입소문이 퍼지기 시작했다. 베이컨 솔트는 18개월 만에 600,000병이 팔렸다.

베이컨 솔트 제품과 브랜드는 전적으로 소셜미디어를 이용해 만들어졌다. (53~54쪽 요약)

 

 

소셜노믹스 시대의 검색 엔진의 변화, 무엇을 의미하는가?

 

공짜 영화 티켓이 생겼다. 기회가 생긴 참에 영화를 한 편 볼까 CGV에 들어갔다. 예매율 순위와 리뷰들을 볼 수 있었다. 수십 혹은 수백 건의 리뷰가 달려있다. 하지만 어떤 영화를 봐야 할지, 이 영화를 봐야 할 지 쉽사리 결정이 안 난다. 리뷰에 적힌 글들이 편차가 심하고 이 리뷰를 쓴 사람이 나와 영화를 판단하는 시각이 비슷한지 알 수가 없으니 좋다는 말이나 별로라는 말에 쉽게 신뢰가 가지 않기 때문이다. 여러 리뷰를 열어 확인하는 소득 없는 수고를 하다가 결국 친구나 가족에게 어떤 영화가 괜찮은지, 이 영화가 괜찮은지 물어봐야겠다고 생각한다. 그러다 내가 눈 여겨 봐 두었던 영화 리뷰를 곧잘 올려 놓는 블로그가 생각이 났다. 이전에 그가 영화에 대해 쓴 리뷰를 몇 편 읽었었는데 그의 이야기에 공감이 많이 갔었다. 나와 영화를 보는 눈이 비슷하다 여겨 즐겨찾기와 피드(rss)를 해 두었었다.

 

나는 내가 모르는 수많은 사람들의 리뷰 보다 내가 믿을 수 있는 한 사람의 리뷰를 더 가치 있게 여겼고 의사결정에 더 영향을 받았다. 나의 영화 리뷰 이야기는 저자 에릭 퀼먼이 이 책에서 이야기하는 소셜노믹스 특징 중 한 가지를 다루고 있다. 수십 페이지에 발하는 검색 결과와 리뷰가 아니라 친구와 동료의 리뷰를 더 신뢰하고 알고 싶어한다는 점에 초점을 맞추고 있다.

 

소셜노믹스는 많은 변화를 가져왔는데 그 중 검색 시장에 많은 변화를 가져왔다. 이제 구글의 가장 강력한 경쟁자는 경쟁사의 검색엔진이 아니라 바로 소셜미디어다. 구글은 이에 발빠르게 대응하며 구글 서치 위키에 이어 소셜 서치라는 새로운 검색 엔진을 내놓았다. 소셜 서치는 자신이 어떤 단어를 입력해서 검색하면 자신과 소셜 네트워크를 하는 사람들과 그들의 블로그, 페이스북 등의 자료들을 검색해 보여준다. 즉 소셜네트워크 관계에 있는 사람들에 대한 서치인 것이다. 가장 의미 있는 검색 결과가 검색의 최적화라고 할 때, 소셜미디어는 검색 엔진 최적화와 상당히 맞닿아 있다.

 

 

 

소셜미디어는 마케팅 기회의 땅이다. 어떻게?

 

소셜미디어는 기업과 소비자의 관계에 중요한 변화를 가져 오고 있다. 소셜미디어는 기업 비즈니스 정체성과 마케팅에 있어 새로운 변화를 촉구하는 요소이기도 하지만, 마케팅 주요 법칙을 어려움 없이 실현시킬 수 있는 기회의 땅이기도 하다. 고객의 니즈를 파악하는 것, 돈이 들지 않으면서도 강력한 효과를 발휘하는 입소문은 비즈니스 정체성과 마케팅의 핵심이다. 가장 본질적이면서도 가장 강력한 목적인 동시에 수단이다. 그리고 소셜미디어는 2가지가 잘 발휘되는 토양을 갖추고 있다.

 

페이스북, 트위터, 유투브, 링크드인 등이 대표하는 소셜네트워크, 소셜커뮤니테이션은 세계 최대 규모의 추천 시스템을 만들어 냈다. 페이스북 이용자 한 사람에게는 평균 150명의 친구가 있다. 한 사람이 글을 쓰거나 동영상을 게시하면 정보는 바이러스처럼 널리 퍼져나가는 힘이 있다. 한마디로 강력한 입소문 마케팅이 실현되고 있다. 그리고 앞에서 이야기한 것처럼 소셜네트워크 내 사람들의 의견은 신뢰성과 투명성을 기반으로 휠씬 영향력 있다.

 

이것은 동전의 앞뒤가 된다. 좋은 상품과 고객을 배려하는 서비스는 입소문의 엄청난 혜택을 얻을 것이고, 질 낮은 상품과 서비스는 수많은 사람들에게 투명하게 드러나게 될 것이고 그 결과를 얻게 될 것이다.

 

바뀌어 생각해 보면 기업은 더 이상 고객의 목소리를 듣기 위해 밖에서 헤매고 다니지 않아도 된다. 기업은 자신들의 상품과 기업에 대해 고객이 어떻게 이야기하는지 소셜미디어에서 보다 쉽게 찾아볼 수 있다. 기업이 적극적인 자세를 가지고 있다면 문제를 찾기 위해 애쓰는 시간을 아끼게 된 것을 기뻐하며 문제의 해결에 집중할 수 있을 것이고 오히려 이것은 말 그대로 '위험이 기회가 되는 땅'이 될 것이다. 한 예로 고객 서비스가 나쁘기로 악명 높은 컴캐스트comcast가 트위터와 같은 마이크로블로깅에 적극적이고 훌륭하게 대처함으로써 좋은 스토리의 주인공으로 역전된 사례가 소개되어 있다.

 

"소셜 미디어의 출현으로 무엇이 중요한지에 대한 결정은 사용자에게 맡기는 방향으로 사업결정 방식이 점차 변해가는 중이다. 이것을 고객의 입장에서 기업을 보는 outside-looking-in 사고라고 말하며 소셜미디어가 이 변화의 중심에 있다." 231쪽

 

결론적으로 소셜미디어, 소셜노믹스는 소비자가 제 목소리를 낼 수 있고 좋은 상품과 좋은 기업을 직접 선택하고 만들어 나가는 환경을 구축해 나가고 있다. 저자는 단적으로 '소셜노믹스 시대의 승자는 소비자와 최고의 상품이 될 것'이라고 표현하고 있다.

 

 

나는 읽기 어렵지 않은 이 책을 읽는 데 3일이 걸렸다. 3일이 걸린 이유는 책을 읽는 내내 저자가 사례를 들고 있는 흥미로운 소셜미디어 사이트들을 모두 방문했기 때문이다. 저자가 소개하고 있는 사이트들을 둘러보는 것만으로도 재미있고 소셜노믹스 세계에서의 비즈니스 흐름을 읽는 데 도움이 되었다.

 

어떤 사이트들은 개인적으로 애정을 느낄 수 있어 이런 사이트가 한국에도 있으면 좋겠다는 생각을 하게 했다. 하지만 비즈니스 모델과 비즈니스 트렌드를 위해 해외 사이트를 살펴 보면서 곧잘 느끼는 것은 한국 사이트와 비교되는 해외 사이트의 유연성이다. 해외 사이트들은 사람으로 보면 사교적이다. 이에 반해 한국 사이트들은 폐쇄적 경향이 있다. 실제로 구글 크롬이 한국에 상륙했을 때 나는 크롬의 속도와 생각하지 못했던 세심한 서비스에 반했었다. 또 구글 문서도구를 통해 업무 파일을 공유하고 구글아이로 피드를 수집하고 읽는 나의 개인 입장에서 크롬이 한국 사이트와 잘 호환되지 않는 점에 안타까움을 느끼곤 한다.

 

해외 사이트들은 사이트 상호간에 호환성과 유연성이 높은 것이 소셜미디어가 더 발전된 서비스를 개발하고 구축하는 데 도움이 되는 것 같다. 소셜노믹스 세계에 있어 중요한 특징 중 하나는 기존의 네트워크와 정보를 최대한 활용하는 것이다. 그 점에 있어 한국 사이트의 폐쇄성은 기존에 구축된 네트워크와 정보를 보다 확산하고 의미 있는 값으로 재구축하는 데 제한 요소가 되지 않도록 염려된다. 고객의 니즈에 걸맞은 변화가 확산되었으면 좋겠다는 생각을 해 본다.

 

사용자는 한 곳에서 모든 것을 해결할 수 있는 원스탑 서비스의 단순성을 좋아한다. 페이스북 커넥트 connect와 오픈 아이디 open id 등은 기존의 페이스북 아이디로 다른 사이트 접속도 쉽게 할 수 있을 뿐만 아니라 사용자 정보가 사용자를 따라다닐 수 있게 도와주어 우리를 최적의 상태에 한발 더 다가서게 해 줄 것이다. 페이스북은 이미 이런 방향으로 가고 있다. 페이스북 커넥트는 개방에 중점을 둔다.

"모두가 자사의 웹사이트를 좀 더 사회적으로 만들 수 있는 방법을 찾고 있습니다" 라고 페이스북의 최고운영책임자 셰릴 샌드버그는 말한다. "모두 각자 자신만의 소셜 인맥을 구축할 수 있지만, 사람들이 이미 소속감을 느끼고 있는 사회적 시스템을 기반으로 구축하는 것이 모두에게 더 용이합니다."

구체적으로 예를 들자면, 오픈테이블닷컴 opentable.com에 레스토랑 리뷰를 올리고 그 리뷰를 페이스북이나 마이스페이스 등으로 쉽게 공유할 수 있다. (288~292쪽 요약)

이 책은 기업에게 소셜노믹스가 가져오는 변화가 어떤 것인지를 알아차리기를 촉구한다. 그리고 소셜노믹스를 이해하고 이에 맞는 새로운 전략과 새로운 마케팅 의식으로 변화하기를 촉구한다. 왜냐하면 이미 고객은 변화를 시작했고 이것은 다시 말해 더 이상 선택 사항이 아니라 필수 사항이 되었다는 것을 뜻하기 때문이다.

 

이 책의 리뷰에 담지 못한 많은 비즈니스 사례들은 기업 비즈니스와 기업 마케팅에 신선한 아이디어와 생각할 거리를 안겨줄 것이다. 또한 나의 기업과 나의 일이 이제 어떻게 달라져야 하는지, 어떻게 고객과의 소통 방식을 변화시켜야 하는지, 어떤 새로운 가능성을 발견할 수 있는 지 알아내는 '필요한' 자극제가 될 것이다.

 

개인적으로 소비자의 의견이 중요하게 다루어지고 소비자의 불편과 문제가 해결되어야 브랜드를 성장시켜나갈 수 있는 세상, 좋은 상품과 좋은 기업이라면 아무 대가 없이 기꺼이 입소문을 퍼뜨려줄 세상, 그 세상에 나 역시 내가 할 수 있는 일조를 다하고 싶다.

소셜노믹스 - 에릭 퀄먼 지음, inmD 옮김/에이콘출판