사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점, [깨진 유리창 법칙]

 

깨진 유리창 법칙 – 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점

(원제: Broken Windows, Broken Business – How the Smallest Remedies Reap the Biggest Rewards)

마이클 레빈 Michael Levine / 흐름출판 / 2006.03.27

 

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그 일이 있고 나서부터 나는 그 유명한 스파게티 전문점을 찾지 않는다. 그 스파게티 전문점 분당점을 방문했을 때였다. 음식을 먹다가 바퀴벌레가 의자 뒤 벽을 지나 사라져 가는 것을 보게 되었다. 식사를 마치고 나오면서 나는 계산하는 직원에게 그 사실을 말해 주었다. 그런데 나는 바퀴벌레가 나온 것보다 더 충격적인 반응을 그녀에게서 보았다. 그녀는 별일 아니라는 듯이 시큰둥하게 “아..네..” 그러더니 계산을 끝마쳤다. 
 

나는 음식을 파는 곳에서 바퀴 벌레가 나오는 것을 대수롭지 않게 여기는 곳이라면 보이지 않는 저 뒤편의 요리하는 곳에서 어떤 일이 벌어날 것인지에 대해 ‘충분히 상상할 수’ 있었다. 단지 그 직원 한 명의 문제였다고 할 수도 있다. 하지만 고객의 눈에 직원은 단지 어떤 한 사람이 아니다. 고객에게 직원은 기업이 자신의 가치를 드러내는 가장 중요한 척도이며 기업의 우선순위를 증명해 보이는 생생한 증거이다. 고객에게 그 직원은 사소해 보이지만 치명적인 깨진 유리창이었다.

 

마이클 레빈의 <깨진 유리창 법칙>은 이처럼 ‘고객이 어떤 상황을 어떻게 인식하고 그 인식의 결과로 인한 행동이 의미하는 바’의 절대적인 중요성에 주목하고 있다. “사람들이 무엇을 보는가 그리고 거기서 어떤 결론을 이끌어내는가가 얼마나 중요한지”를 기업이 알아야 한다고 말한다.

 

우리는 이 책에서 이야기하는 많은 사례를 경험하며 살고 있다. 인식하든 인식하지 못하든 우리는 자신이 인식한 바에 따라 어떤 결론에 도달한다. 병원의 낡은 카펫을 보고 의료 기구 역시 구식일 것이라고 추측해 본 경험이 있을 것이다. 나 또한 병원을 선택할 때 신중하다. 화려한 인테리어에 목매지는 않지만 병원 내부가 잘 관리 되는지 의사와 간호사복이 청결한 지 자연스럽게 관심이 가고 관찰하게 된다. 청소가 잘 되어 있지 않고 의복조차 청결하지 않으면서 의료 기구만은 매우 청결할 것이라고 기대하기는 어려운 일이다. 이렇듯 단지 하나의 사소한 사실이나 경험으로 끝나지 않고 그것을 ‘고객이 인식’함으로써 기업에 직접적인 영향을 미치게 된다.  

인식의 힘을 안다는 것은 고객의 인식의 힘을 잘 활용한다면 큰 성과를 이룰 수 있다는 뜻이기도 하다. 그 대표적인 사례로 뉴욕 줄리아니 시장이 소개되어 있다. 그는 브래턴 경찰국장과 함께 경범죄를 소홀히 다루지 않고 강력하게 대응함으로써 연간 2,200건에 달하던 살인범죄가 매년 1,000건 이상 감소하는 성과를 이루어냈다. 사람들은 정부가 경범죄에 강력하게 대처하는 것을 보고 강력범죄는 휠씬 더 엄중할 것이라고 ‘믿었던’ 것이다.

 

회사나 기관에 따라 ‘깨진 유리창’은 다 다를 수 있다. 하지만 이 책에서 다루고 있는 많은 사례들이 지금 다니는 혹은 경영하는 회사나 기관의 경우와 많은 부분 유사할 거라고 생각한다. 그리고 그 중에서도 간과하지 말아야 할 가장 치명적인 깨진 유리창은 ‘사람’이다. 고객에게는 사람 즉 직원은 회사 그 자체, 서비스 그 자체, 제품 그 자체와 다름 없기 때문이다. 나의 사례에서처럼 말이다. 그래서 <깨진 유리창 법칙>은 좋은 직원을 채용하는 데 강박 관념을 가져야 한다고 충고한다.

 

가장 중요한 질문이 아직 남아 있다. 어떻게 깨진 유리창이라는 것을 알 수 있을까? 이 질문은 처음 책을 읽으면서부터 내내 내 마음 안에서 일어났던 질문이다. 나의 사업에 적용시켜 보면서 그 질문에 대한 해답을 찾기 위해 많이 고민했다.

내가 내린 해답은 이렇다. ‘이 정도면 괜찮아’, ‘저 정도의 문제만 아니라면 덮어 둘 수 있을 거야’ 와 같은 생각을 지금 하고 있다면, 그 회사는 깨진 유리창을 가지고 있을 확률이 100% 일거라는 것이다. 왜냐하면 적당한 선에서 덮어 두고 무마하려는 생각 자체가 이미 ‘깨진 유리창’일 테니 말이다.